Fehler melden und Support

Was Sie zusammentragen sollten, bevor Sie schreiben, wie Sie unkenntlich machen, was Ihr Netzwerk nicht verlassen soll, und wohin Sie alles schicken.

Support erhalten Sie per E-Mail unter support@sxaccess.com. Die meisten clientseitigen Probleme lassen sich mit drei Dingen klären: der Ausgabe von sxaccess info -d, die die Versionen von Agent und CLI enthält, einem Diagnosebündel, das den Zeitpunkt des Fehlers abdeckt, und einer genauen Beschreibung. Wenn Sie diese drei Dinge vorab sammeln, wird aus einem tagelangen Hin und Her eine einzige Antwort. Auf einem Gerät, auf dem statt des CLI-Agenten die App läuft, ersetzen der Statusbericht oder die Logs der App die ersten beiden; siehe Aus den Apps.

Bevor Sie schreiben

1
Die Fehlerbehebungsseite durchgehen
Die Seite Fehlerbehebung am Client beschreibt die häufigsten Symptome und den Befehl, mit dem Sie sie unterscheiden. Damit lässt sich das meiste lösen, was gemeldet wird.
2
Die Grunddaten sammeln
Die anonymisierte Detailansicht und der Name des betroffenen Geräts, wie er im Dashboard erscheint. In der Detailansicht zeigen die Zeilen Agent und CLI die Versionen.
shell
```
sxaccess info -d -A
```
3
Ein Bündel über den Zeitraum des Fehlers erfassen
Ist der Fehler reproduzierbar, erstellen Sie jetzt ein Bündel mit sxaccess diagnose collect -A. Tritt er nur sporadisch auf, zeichnen Sie mit dem Befehl unten ein Zeitfenster auf: capture schaltet den Agenten auf Trace-Logging um, verbindet das Gerät neu, wartet die angegebene Zeit und bündelt diesen Zeitraum. Weil das Gerät dabei neu verbunden wird, brechen SSH- und andere Sitzungen über SXAccess ab.

Beide Befehle geben Bundle saved to: und den Pfad des Archivs aus. Nur root kann das Archiv lesen; kopieren Sie es deshalb mit sudo, bevor Sie es anhängen.
shell
```
sxaccess diagnose capture 5m -A
```

Was in einem Bündel steckt

Ein Bündel ist ein ZIP-Archiv. Die enthaltene Datei about.txt beschreibt jede Datei und die Anonymisierungsregeln. Außerdem enthält es:

log/ - das Log des Agenten, die Ausgabe- und Fehlerströme des Agent-Dienstes, ältere rotierte Logs (-C legt die Anzahl fest, standardmäßig eines) und unter Linux das Journal des Dienstes.
state/ - summary.txt, die Detailansicht zum Zeitpunkt der Erfassung; settings.txt, die Einstellungen des Agenten, die nie private Schlüssel enthalten; saved.json, die Systemänderungen, die der Agent aufgezeichnet hat, um sie rückgängig machen zu können.
net/ - netmap.json, die Netzwerkbeschreibung, die dieses Gerät zuletzt erhalten hat: es selbst, die Geräte, mit denen es sich verbinden darf, Routen, DNS-Einstellungen und Zugriffsregeln. Textdateien enthalten den Zustand des Tunnels und die Adressen, zu denen geroutete Domains aufgelöst wurden. Wenn Systeminformationen enthalten sind, kommen die Routing-Tabelle, die Netzwerkschnittstellen und die Routing-Regeln hinzu.
firewall/ - unter Linux die iptables- oder nftables-Regeln mit ihren Zählern, wenn Systeminformationen enthalten sind.
prof/ - Leistungsprofile des Agent-Prozesses.

Systeminformationen sind enthalten, es sei denn, Sie geben -S=false an.

Was -A verbirgt und was es beibehält

-A (--anonymize) wirkt auf jede Textdatei im Archiv und auf die Ausgabe von info.

Ersetzt werden: öffentliche IP-Adressen durch Ersatzadressen, die bei IPv4 ab 198.51.100.0 und bei IPv6 ab 100:: hochgezählt werden, und der Domainteil jedes Namens außerhalb der SXAccess-eigenen Domains durch einen zufälligen Namen mit der Endung .domain.
Erhalten bleiben: private Bereiche (10.x, 172.16.x bis 172.31.x, 192.168.x), die Overlay-Adressen in 100.64.0.0/10, bekannte öffentliche DNS-Resolver, Namen ohne Punkt und die Labels vor einer ersetzten Domain: Aus db-01.corp.example.com wird etwa db-01.corp.anon-k3x9q.domain.

Aus den Apps

Die Apps haben keinen Befehl zum Erstellen eines Bündels. Jede bietet einen eigenen Weg, dem Support das Nötige zu übergeben.

macOS und Windows. Wählen Sie in den Settings im Bereich Diagnostics neben Logs die Schaltfläche Open und dann Copy status report, und fügen Sie den Bericht in Ihre E-Mail ein. Er enthält die Versionen von App und Tunnel, ob der Tunnel läuft, und das Ergebnis jeder Zustandsprüfung. In der macOS-App aus dem DMG-Download speichert Open logs folder auf derselben Seite die Logs der letzten 24 Stunden als sxaccess-last-24h.log in ~/Library/Logs/SXAccess und öffnet diesen Ordner; hängen Sie die Datei an. Unter Windows schreibt der Tunnel-Dienst sein Log nach %ProgramData%\SXAccess\Logs\service.log, das ein Administratorkonto kopieren kann.
iPhone. Settings → Advanced → Share logs öffnet das Teilen-Menü mit den Logdateien der App.
Android. Die App zeichnet Logs nur auf, solange Settings → Advanced → Capture logs eingeschaltet ist; standardmäßig ist die Option aus. Schalten Sie sie ein, reproduzieren Sie das Problem und tippen Sie dann auf Share logs. Die geteilte Datei enthält keine Server- und Hostnamen, Netzwerkadressen, Schlüssel oder Token.

Was hineingehört

Was Sie erwartet haben und was passiert ist. „Das Notebook erreicht db-01 nicht“ ist besser als „das Netzwerk ist kaputt“.
Welche Geräte, mit den im Dashboard angezeigten Namen.
Seit wann es auftritt, mit Zeitzone, und ob sich zu diesem Zeitpunkt etwas geändert hat, etwa eine bearbeitete Zugriffsregel, ein Client-Update oder eine neue Firewall-Regel.
Ob es ein Gerät betrifft oder alle. Diese eine Angabe unterscheidet ein Problem des Clients von einem Problem mit einer Zugriffsregel.
Das Bündel als Anhang, oder der Statusbericht bzw. die Logs aus der App.

Wohin Sie es senden

Schreiben Sie eine E-Mail an support@sxaccess.com mit den oben genannten Angaben, und hängen Sie das Bündel oder die Logs der App an.